캘코보험은 셈보(CEMBO)라고 불리우는 프로그램에 의해
날마다 새로운 모습으로 고객에게 다가가고자 합니다.

CEMBO는 고객을 위한 가치 창조를 의미하는 Customer Experience Management(고객경험관리)와 목표에 의한 행동 시스템을 만들어내고자 하는 Management By Objectives(목표에 의한 관리)의 합성어이며, 캘코보험만이 가지고 있는 독특한 혁신 프로그램입니다.

캘코보험의 전략적 가치인 CEMBO에는 고객으로 하여금 다른 업체에서는 경험할 수 없는 독특한 만족을 드리는 것이며, 고객을 통해 성장하고자 하는 의지가 담겨져 있습니다. 캘코보험의 서비스 원칙, 시스템, 절차, 기준 등은 모두가 고객 만족이라는 본질적 가치에 기준을 두고 설계되고 운영된다는 의미입니다. 또한 우리의 자세, 마음가짐, 행동, 규범, 문화도 고객만족을 위해 존재해야 한다는 캘코 전 임직원의 선언입니다. 고객이 만족할 수 없다면, 캘코가 만족하더라도 버리며, 고객에게 만족을 주지 못하는 서비스는 어떠한 희생을 감소하고라도 즉시 중단하겠다는 약속의 선언입니다.

그런 의미에서 고객은 우리에게 다음과 같은 의미를 가지고 있음을 이해합니다.

1. 고객은 캘코보험에게 다음과 같은 의미를 가지고 있습니다.

• 고객은 어떠한 분이라고 하더라도 캘코의 최고경영자보다 더 높은 위치를 가지고 있습니다.
• 우리는 고객이 느낌과 감정을 가지고 우리의 서비스를 경험하신다는 것을 이해하고 세심한 주의를 기울이고자 합니다.
• 우리가 우리의 일을 하기 위해 고객이 존재하는 것이 아니라, 우리가 고객이 원하는 것을 하기 위해 존재한다는 것을 선언합니다.
• 고객은 우리의 일을 방해하는 대상이 아니라, 우리 업무의 목적이 되심을 이해합니다.
• 우리는 고객이 우리에게 물질적 정신적 보상을 주시는 분들임을 깨닫습니다.

2. 그러한 고객들에게 캘코보험만의 독특한 경험을 만들어 드리고자 합니다.

캘코보험은 서비스 회사입니다. 처음부터 마지막까지 모든 것이 고객을 위한 서비스로 채워진 일을 하는 곳입니다. 서비스는 그 무엇보다 우리가 고객의 마음 즉 입장과 심정을 이해하고 공유하는 것에서 출발하는 것임을 이해하고 느끼고 있습니다. CEMBO는 여기에서 출발하여 고객이 캘코보험의 서비스를 타인들에게 추전해 주실 수 있을 정도로 그 만족도를 높여가는 총체적인 우리의 노력을 의미합니다. CEMBO는 고객께서 캘코의 이름을 생각하면 왠지 모르게 신뢰가 가고 든든한 마음이 드는 수준까지 가는 로드맵입니다. 그러나 그렇게 만들어 드리는 우리의 서비스는 다른 경쟁사에게서는 느껴볼 수 없는 독특한 것이 되어야 함을 이해합니다.

캘코보험에게 고객은 더 중요하거나 덜 중요한 고객은 한 분도 안계십니다. 모든 서비스는 개인이든 집단이든 철저하게 고객의 입장에서 이해하고, 고객의 입장에서 최상의 솔루션을 찾아드리는 것이 우리의 임무임을 자각하고 실천하는 것이 바로 CEMBO 실천의 원칙입니다. 따라고 고객의 기대치가 무엇인지 정확하게 파악하여 우리의 행동과 서비스 채널을 거기에 맞추도록 노력하겠습니다.

3. 캘코보험은 다음과 같은 방법으로 고객경험을 만들어 가겠습니다.

1) 셈보가 내재하고 있는 고객경험창조 십계명과 10가지의 행동 강령을 철저히 실천하고 점검하고 평가하면서 고객의 의견을 경영활동에 반영하도록 하겠습니다.
2) 고객 개개인의 기대수준에 부응하기 위해, 다양하게 존재하는 고객군을 정교하게 세분화 하여 맞춤형 서비스를 개발하고, 기대수준의 변화에 따라 유연하게 서비스의 모양과 수준을 반영해 나가도록 시스템을 선진화해 가겠습니다.
3) 다양하고 방법으로 수시로 고객의 의견을 듣는 채널을 가동하여 우리의 서비스 수준을 점검하며, 고객만족도의 수준이 어떻게 변하고 있는지 파악하여 유연하게 대처하도록 역량을 높여가겠습니다.
4) 고객이 긴급한 상황에 처하지 않도록 사전에 예방적 차원의 활동을 강화하고, 만일 긴급한 상황이 발생했을 때에는 당황하거나 난처한 상황을 신속하게 해소할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
5) 고객 자신보다 고객에 대해 더 많이 연구하고, 보험의 필요에 무리없이 대처할 수 있도록 서비스해 드리겠습니다. 재계약이나 보험 정책의 변화 등 고객이 아셔야 할 사항들에 대해 사전에 공유하고 대비함으로써 고객의 편의를 최대한 도모해 나가겠습니다.
6) 보험에 대해 전문적인 서비스를 제공하도록 하기 위해, 고객을 가르치려 하기 보다는, 고객의 이해를 구하도록 노력하겠습니다. 그리고 정직하고 성실하게 고객의 최대 만족을 추구해 나가겠습니다.
7) 고객과 소통하고 소통하고 또 소통하겠습니다. 그리하여 고객과 신뢰와 존중의 관계를 형성하여 고객이 믿음으로 함께 하는 캘코만의 행동문화를 구축하겠습니다.
8) 고객에게 서비스해 드리는 서비스 인력의 서비스 품질을 향상하기 위해 철저한 사전 교육과 훈련, 그리고 서비스 행동에 대한 모니터링과 평가를 통해 고객에게 다가가되, 고객의 의견을 가장 중요하게 받들어 정책에 반영하도록 최선을 다하겠습니다.

Written by EVP/CSO
Nov 18, 2014